Um novo olhar sobre processos e experiência do cliente

23 / setembro / 2020 por

Recentemente, estive em um evento empresarial, e quero compartilhar algumas reflexões que independente do setor ou segmento da empresa nos convidam a repensar gestão e os processos de uma empresa.

  1. Adaptação Contínua: As mudanças são inevitáveis, mas ao invés de encará-las como ameaças, temos que enxergá-las como oportunidades para reinventar e fortalecer o negócio.
  2. Experiência do Cliente em Foco: Basear todas as ações na “experiência do cliente” tornou-se uma premissa vital. Compreender as necessidades e expectativas do cliente é o caminho para o sucesso.
  3. Multicanalidade em Evidência: Os consumidores desejam interagir com as empresas de maneira flexível. É primordial investir em estratégias de multicanalidade para atender às demandas dos clientes;
  4. Propósito como Diferencial: Empresas que incorporam um propósito claro e alinhado à sociedade e ao mercado constroem conexões mais profundas com os consumidores.
  5. Engajamento além do Cliente: Valorizar a jornada do colaborador é essencial para agregar valor à jornada do cliente. O engajamento interno reflete diretamente na experiência oferecida externamente.
  6. Liderança Inspiradora: A congruência entre discurso e prática é a base para equipes de alta performance e voltadas para o Sucesso do cliente.
  7. Tecnologia e Processos Simplificados: Atender à demanda dos clientes com processos ágeis e tecnologia que proporcionem uma experiência “aqui, agora e do meu jeito”.
  8. Eficiência Operacional Sustentável: O foco na cultura empresarial, tecnologia, estrutura organizacional e processos é essencial para a sustentabilidade e eficiência operacional.
  9. Equipes Multidisciplinares: A transição de estruturas hierárquicas para equipes multifuncionais reflete a necessidade de abordagens mais flexíveis e responsáveis.
  10. Empatia e Encantamento Constantes: As empresas devem priorizar a experiência e o encantamento na jornada do cliente e do colaborador. O aprendizado contínuo e melhorias nos processos são a chave para a construção de conexões relevantes entre empresas, colaboradores e clientes.

Embora originadas em um evento voltado ao varejo, essas lições são universais, aplicáveis a qualquer negócio. É hora de repensar e implementar práticas que tornem cada interação única e personalizada. Vamos juntos explorar esse novo horizonte de gestão e excelência!

Kárita Morais
Sócia Proprietária e Consultora Empresarial
Attrend Consultoria